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Fonte: Asseminas

15 dez Os tipos de canais de atendimento ao cliente

O SAC (serviço de atendimento ao consumidor) é o principal canal de comunicação e relacionamento entre uma empresa e seus clientes, sendo o meio pelo qual são feitas vendas, suporte, sugestões, reclamações e trocas de informações. Por mais que a empresa seja pequena e não tenha um departamento específico chamado “SAC”, é indispensável que você estabeleça padrões de atendimento e um mecanismo de controle e gestão do atendimento ao cliente.

Além disso, o crescimento dos meios digitais deixou os consumidores cada vez mais exigentes, monitorando e controlando as marcas. A tecnologia mudou a forma de comunicação, informação, consumo, negociação e relacionamento com o cliente e, por isso, muitas empresas estão investindo no desenvolvimento de canais de atendimento (ou SAC).

Não podemos nos esquecer de que não adianta investir nesses canais se não houver um bom atendimento, que deve ser feito com transparência, cordialidade, simpatia e preocupação em solucionar os problemas do cliente.

Veja alguns desses canais e como deve ser o atendimento em cada um deles.

Atendimento via Ticket

O ticket pode ser entendido como uma opção de abertura de chamados pelo cliente, onde podem ser fornecidas informações sobre atendimentos, base de conhecimento, tempos de atendimento de chamados, proprietários de chamados, histórico completo das ocorrências, acesso ao chat online, etc., com o intuito de resolver os problemas e sanar as dúvidas dos clientes. Esse atendimento requer uma escrita clara e de modo personalizado, mantendo sempre a cordialidade e o foco na solução do problema/solicitação.

Este mesmo canal pode ser usado para centralizar os e-mails que seus clientes mandam. Ao invés dos emails de atendimento caírem para caixas postais pessoais, com um sistema de tickets, você consegue criar emails por departamento, que são automaticamente transformados em tickets.  Desta forma, todos os envolvidos no atendimento têm acesso às demandas, de forma organizada e gerenciável.

Um sistema de gestão e automação do atendimento de tickets pode ser de grande ajuda para organizar o atendimento, já que proporciona o controle do tempo de atendimento de chamados e define a prioridade de um chamado.

Autoatendimento online

O autoatendimento funciona como uma central de atendimento automatizada, na qual o cliente digita a dúvida em um campo apropriado e imediatamente, o sistema cruza a sequência de palavras utilizadas, interpreta a pergunta e encontra a resposta adequada, baseada em um sistema de busca semântica e processamento de linguagem natural.

Neste caso o cliente não tem contato direto com o suporte, porém a pessoa que alimenta o banco de dados desse sistema, precisa ter uma linguagem clara e objetiva na escrita, e alimentar constantemente a base de conhecimento para que a precisão das respostas sejam cada vez melhores.

Este é um excelente canal para reduzir atendimentos humanos (chat ou telefone) de questões repetitivas. Por isso, muitas vezes, chamamos este canal de FAC (perguntas frequentes).

Atendimento via Chat

O chat permite que o atendimento seja em tempo real, podendo ser usado na negociação, no pós-venda e no atendimento aos clientes em casos de urgência. Os sistemas de chats são úteis pois podem direcionar o atendimento para outros operadores ou setor.

O chat é uma excelente ferramenta para retensão de clientes, e ainda mais, como uma forma de evitar abandono de carrinho de compras nas lojas virtuais. Instale o chat em todo o processo de compra / checkout.

Atendimento via E-mail

O e-mail é um canal de atendimento muito utilizado, devendo apresentar linguagem clara, precisa e breve. Muitas empresas utilizam esse canal apenas para ações de marketing e vendas e não como meio de resolução de problemas.

Fazer  atendimento via e-mail requer uma boa escrita e formalidade. Precisa retorna pro cliente a resposta mais completa e explicativa possível, para que o atendimento vire um bate papo via e-mail.

Uma ótima prática para atender clientes por e-mail é utilizar uma plataforma de tickets, como falamos acima.

Atendimento por Telefone

Apesar do avanço das mídias sociais e da variedade de canais disponíveis, o telefone ainda é uma das formas de atendimento mais utilizadas. Os consumidores costumam fazer ligações quando não são atendidos ou não têm suas dúvidas e problemas resolvidos através de e-mail ou através das redes sociais. Segundo pesquisas, a maioria dos clientes acredita que suas dúvidas terão mais chances de serem resolvidas e em um menor tempo através de atendimentos por telefone.

Atendimento via Redes Sociais

Com o avanço da internet, as redes sociais têm ganhado cada vez mais espaço entre os clientes que buscam uma resolução rápida de seus problemas. Esses clientes são criteriosos e buscam as informações que lhes interessam, não sendo, portanto, receptivos a propagandas em excesso ou não solicitadas. Para eles, é muito mais agradável e dinâmico aprender sobre novos produtos e marcas através dos canais sociais.

Para que o atendimento via redes sociais seja eficiente, é preciso seguir algumas regras de relacionamento com os clientes. A empresa deve realizar o atendimento o mais rápido possível, mostrando interesse em resolver o problema. Em casos de reclamações, tente resolver o problema fora das redes sociais, dando um atendimento especializado, evitando, assim, que imagens negativas sejam associadas à empresa. Responda sempre os comentários, por mais que sejam negativos, melhor responder e pedir para continuar falando em inbox, isso mostra interesse em resolver o problema.

Independente do canal escolhido, o bom atendimento é essencial. É preciso ter em mente que este é um passo importante para a construção do relacionamento com o cliente e, consequentemente, para o processo de vendas e pós-vendas. A empresa, portanto, deve ver o uso de canais de comunicação como um investimento e não como um gasto.

Lembrete: um cliente bem atendido tem uma chance maior de fazer recomendações positivas. Um cliente muito bem atendido tem uma chance maior de se tornar um fã.

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