Estudos apontam que 20% dos clientes garantem ser esta a sua preferência para interagir com uma loja virtual.
Durante o processo de compra, é normal que as dúvidas apareçam. É uma informação adicional necessária para a conclusão da compra ou algum problema que possa surgir depois da aquisição. A falta do serviço de chat pode fazer com que os clientes desistam da compra e procurem alternativas no concorrente.
O uso do atendimento online pelos e-consumidores tem aumentado ano após ano. Estudos apontam que 20% dos clientes garantem ser esta a sua preferência para interagir com uma loja virtual. A ferramenta tem se tornado cada vez mais um serviço de apoio no momento das vendas. Assim, o atendente torna-se praticamente um vendedor, por isso ao contratar um profissional analise sua capacidade para as vendas e as características relacionadas a esse serviço. Muitas empresas, visando aumentar a eficiência no desempenho desse ofício, oferecem premiações e comissões aos funcionários.
Algumas competência são básicas para os agentes de chat online:
1. ter conhecimento das regras gramaticais do idioma de atendimento,
2. conhecer os produtos e serviços oferecidos, e
3. ser objetivo e rápido.
Mas, não basta apenas oferecer o serviço com bons profissionais para a tarefa. Se a ferramenta não tiver bons recursos para o atendente e para o cliente, o esforço anterior não será suficiente. O sistema de chat deve proporcionar a navegação juntamente com o consumidor, que permita que atendente perceba se o cliente está perdido no site ou muito tempo parado no carrinho de compra, por exemplo. Essa possibilidade é chamada de chat reverso, pois o atendente é quem inicia a conversa, é essencial para proporcionar uma boa experiência do cliente com a loja.
Pense nas páginas do site em que o seu atendimento online deve estar mais evidenciado. Uma dica é o carrinho de compras. O atendimento poderá solucionar as dúvidas no momento da conclusão da compra. Além disso, de acordo com uma pesquisa apresentada pelo Ibope, os sites concorrentes ganham importância nos 10 minutos que antecedem a compra. Assim, o chat online evidenciado na finalização da compra também pode garantir que o usuário adquira o produto no seu site e não no do concorrente.
Caso a loja virtual não possa disponibilizar o atendimento online 24 horas, lembre-se que o ícone do chat deve ser retirado para não causar frustração no consumidor. Caso o cliente queira entrar em contato, ele poderá fazê-lo pelo Fale Conosco, deixando uma mensagem para que o atendente possa ajudá-lo assim que possível.
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