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Fonte: Youtube

29 dez Qual a diferença entre atender B2C e B2B?

Há uma grande diferença entre esses dois modelos de negócio, antes mesmo de explicar porque o atendimento é diferenciado, você precisa entender o que significa cada um deles.

O que é B2C?

A sigla significa business-to-consumer, ou seja, de empresa para cliente. É o comércio efetuado diretamente entre a empresa e o consumidor final.

O que é B2B?

A sigla significa business-to-business, ou seja, de empresa para empresa. É o comércio efetuado diretamente entre empresas.

Diferença entre B2C e B2B no ato de compra

As vendas B2B normalmente envolvem tickets maiores, pois são feitas entre empresas, enquanto as vendas B2C possuem tickets bem menores. São negócios com complexidades de venda totalmente diferente uma da outra, os custos envolvidos são muito discrepantes. Uma das características mais marcante é que as vendas B2B, apesar de maiores são muito mais complexas de serem realizadas e precisa de uma série de cuidados.

O tempo de compra entre esses dois modelos são bem diferentes. O ciclo de vendas para negócio B2B leva um tempo muito maior até efetuar a compra de fato, pois a decisão de compra envolve todo o setor de compra da empresa e a aprovação da compra. Já as vendas B2C tem ciclos muito menores onde a decisão de compra só envolve uma pessoa.

Além disso, as vendas B2B envolvem normalmente contratos recorrentes e com um prazo muito maior. Isso acontece principalmente pela complexidade envolvida nesse tipo de venda, as empresas tendem a permanecer por um tempo na relação de compra e venda, o que aumenta a possibilidade da empresa continuar comprando com esta. Porém, nas vendas B2C já ocorrem mais eventualmente, sem garantias de que poderão continuar comprando com a mesma empresa, não tem a mesma fidelidade que o modelo de negócio B2B.

Diferença entre atender B2C e B2B

Como visto no item anterior, o processo de compra B2C e B2B têm particularidades, logo, o processo de atendimento também terá as suas particularidades. O atendimento para B2B tanto no suporte quanto no comercial exige um procedimento de comunicação formal, pois, quando se trata de empresas, antes mesmo de efetuar a compra, eles pesquisam os produtos, dominam o mercado, sabem as vantagens ou não de comprar o serviço/produto. O contato que efetua a compra para empresa raramente vai precisar que você explique o produto ou que descreva os recursos. Ele já conhece o produto, e por isso, o processo tende a ser muito mais objetivo: quer saber qual o valor, se tem desconto nas compras grandes, as vantagens a longo prazo, se a empresa domina este mercado, até mesmo debater com o vendedor sobre o estado atual do mercado. Logo o atendente que for cuidar do modelo B2B deve ter muito conhecimento de mercado e concorrência, para passar melhor credibilidade e principalmente confiança ao comprador, para que assim, ele continue comprando com a empresa.

Já o atendimento B2C demanda um trabalho de relacionamento e descrição de produtos muito mais envolvente e pessoalizado. O atendimento deve ser atencioso, focado em benefícios do produto/serviço e condições de pagamento. Como esse tipo de consumidor (em geral) efetua compras para uso pessoal, ele dificilmente cria algum tipo de fidelização com as empresas, e por isso, o vendedor e a empresa devem proporcionar uma experiência de compra diferenciada, para que este consumidor entenda que ele não está apenas comprando um produto, mas sim, que este fornecedor é especializado, e conhece o mercado e produto que atua.

No B2C, a percepção do consumidor em relação à experiência é decisiva para uma fidelização. Já no B2B, a agilidade do processo e condições de pagamento são mais decisivas.

Entenda estas diferenças e esteja sempre preparado.

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