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Lições de atendimento da Disney

27 out Principais lições da Disney para ter um bom atendimento

Com certeza você já ouviu falar sobre o estilo Disney de atendimento ao cliente. A arte de encantar clientes faz parte da cultura da Disney desde sua criação, a Disneyland existe há 61 anos e continua com essa ideia firme e isso só é possível com um time alinhado e um excelente atendimento ao cliente.

No livro “Nos bastidores da Disney“, de Tom Connelan, é possível se aprofundar melhor nesse universo mágico e descobrir porque de tamanho fascínio. Deste livro e entrevista da Alicia Matheson (ex-diretora da Disney Institute) foram extraídas dicas que são fundamentais para ter um atendimento excelente em qualquer seguimento de mercado. Então, vamos aprender com a Disney o que é preciso para ter um bom atendimento em sua empresa, confira as lições:

#1 Empoderamento dos funcionários

A Disney continua firme em seu propósito original de criar felicidade, por causa do empoderamento dos funcionários. É essencial que os colaboradores entendam o porquê deles estarem realizando determinada tarefa e mostrar que todos eles são importantes para que a empresa continue atingindo o seu propósito. Além disso, compartilhe com seu time o propósito da sua empresa, deixe bem claro quais são os seus objetivos no mercado e o que você passar para seus clientes.

#2 Celebrar e reconhecer as conquistas

Essa lição complementa a primeira. É preciso reconhecer as conquistas dos seus colaborares, mante-los motivados e celebrar por mais que a conquista seja pequena, ela precisa ser comemorada. Na Disney, existe um prêmio que, numa tradução de Colennan, equivale-se a “Prêmio Espírito Disney”, no qual os colaboradores indicam uns aos outros e, ao final, são recompensados com um crachá diferenciado.

#3 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara

O consumidor está cada vez mais informado (como vimos no post anterior), exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas, cabe as empresas oferecerem um produto de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas sim, ENCANTAR o cliente. Sendo assim, preste sempre atenção não só nos concorrentes diretos (com produtos e serviços semelhantes), mas também, naquelas empresas com as quais sua empresa possa ser comparada.

#4 Atenção aos detalhes

Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo a mais ao cliente é algo que gera valor e fideliza. Pode parecer difícil criar momentos mágicos, mas não é. Esses pequenos “uaus” que os seus clientes procuram podem estar escondidos atrás de simples ações, como um atendimento eficaz ou até mesmo uma comunicação mais personalizada, que faça com que ele se sinta importante para empresa.

#5 Tudo e todos devem mostrar entusiasmo

Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo. Além disso, trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele momento traz excelentes resultados . Então, mostre entusiasmo em tudo que for fazer e em qualquer lugar que esteja, contagie seu cliente com alegria.

#6 Múltiplos postos de escuta

Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o mercado pensa, principalmente, o que seus clientes pensam.

#7 Todas as pessoas são importantes

Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar valor, por mais que ela não seja seu público alvo, ela pode conhecer alguém que precise dos seus serviços e indicar, por isso é essencial reconhecer essa importância, dê valor a todas as pessoas que entrarem em contato.

#8 Liderar pelo exemplo

Um CEO que se mantém positivo e incentiva seus colaboradores a fazerem o mesmo e continuarem lutando é o que irá mover a empresa e fazer com que toda realidade que era tida como desafiadora seja apenas uma fase complicada, que logo chegará ao fim.

Encantar seus clientes é uma questão de cultura, liderança e paciência. A Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, fala mais sobre isso no vídeo a seguir:

Essas são algumas lições que podemos aprender com a Disney!

“A maneira de começar é parar de falar e começar a fazer.” – Walt Disney

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