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04 dez O que deve ser avaliado ao implementar um help desk

Help desk é um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos, na pré e pós-venda. Este sistema auxilia na melhoria da comunicação interna da empresa e no relacionamento com os clientes.

A implementação deste sistema pode se tornar um pouco demorada e não é do dia para noite que os dados serão levantados para você começar fazer a roda girar. Este sistema pode ser considerado uma metodologia de trabalho, agilizando os processos, monitorando as atividades dos agentes e gerenciando a qualidade do seu suporte ao cliente. Listamos aqui algumas questões que devem ser avaliadas pelos administradores para começar a usar esta plataforma.

Sua empresa recebe muitos e-mails e chamados? 

Se a resposta for positiva, a plataforma de help desk, com pequenas configurações, organiza todos os canais de e-mail e formulários de contato da empresa em um único local, transformando-os em tickets e distribuindo as demandas para os agentes e grupos responsáveis por responder estas solicitações. O acompanhamento destes tickets e o retorno dos agentes, podem ser acompanhados em tempo real em uma caixa de entrada compartilhada ou, pode ser configurada a visualização por setor ou agente. Os contatos que entram passam a ter propriedades específicas, estipuladas pelo administrador, no momento em que se tornam um ticket no sistema e passam, por padrão, a ter prioridade, status, produto ou serviço vinculado e tipo de solicitação aplicada, como dúvida, reclamação, compra ou sugestão.

Sua empresa está organizada em setores? 

Se sim, você os especifica em grupos de atendimento, habilita os canais de entrada para cada setor, acompanha a evolução dos agentes nos relatórios, determina prazos para primeira resposta e de resolução da questão de cada ticket de acordo com a prioridade: urgente, alta, média ou baixa.

Sua empresa precisa de uma central de ajuda? 

E quem não precisa? Este é um recurso bastante usado por qualquer tamanho e segmento de empresa. O sistema de help desk conta com um portal de soluções. As soluções, documentações, tutoriais e textos de ajuda são cadastrados dentro do sistema e ficam disponíveis em um portal que pode ser configurado com um endereço próprio da sua empresa e com a identidade visual da sua marca. Este portal pode ou não ser visível para todos os usuários, como também, pode ser restrito aos usuários autenticados no sistema.

Seus clientes precisam de autonomia? 

Atualmente, os clientes clamam por independência desde o momento da compra, até mesmo para tirar as suas dúvidas. Neste caso, além dos clientes terem o portal de soluções para buscarem por aprendizado do produto ou serviço do seu negócio, podem também ter acesso ao seu portal, abrir solicitações e acompanhar o andamento dos chamados em aberto.

Sua base de cadastro de empresas e clientes está organizada? 

Se não, fique tranquilo. Todos os contatos recebidos podem ser cadastrados. Você pode cadastrar também as empresas com quem faz contato e vincular todos os cadastros de clientes relacionados a ela. Em todos os cadastrados é possível acessar o histórico de tickets anteriores, adicionar notas internas e acrescentar dados.

Você sabe como está o nível de satisfação dos seus clientes? 

Se não, com este sistema você ficará sabendo. A avaliação pode ser feita a qualquer momento pelo cliente e você pode personalizar a sua pesquisa para saber se o atendimento foi satisfatório, se a resolução foi a melhor apresentada e como o agente prestou este serviço.

Você precisa de processos automatizados? 

E quem não precisa? Hoje, com muita demanda, é impossível não ter que automatizar processos. No Tolvdesk, é possível programar automação de ticket criado, avaliado, atualizado e respondido. Todos eles podem fazer ações específicas automaticamente de acordo com uma condição estabelecida. Por exemplo, um cliente avaliou negativamente um atendimento. Você pode programar para que automaticamente este ticket seja reaberto com propriedades específicas para um determinado agente responsável pelo sucesso do cliente investigar esta insatisfação. A quantidade de automações possíveis são inúmeras.

 

E você deve estar se perguntando:

 

É difícil implementar?

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre os objetivos desta plataforma com inúmeros recursos, já sabe que ela é útil em diversos segmentos de empresas. Pode ser um pouco técnica a implementação e demandar alguns minutos da sua atenção. Mas acredite, em pouco tempo seus minutos serão recompensados e a configuração será feita somente uma vez, com todo o suporte possível fornecido pela equipe do Tolvdesk, para o sucesso desta implementação.

E como eu faço para testar? 

Bom, para você avaliar o sistema, o ideal seria você perder estes minutos que citamos acima para fazer a implementação. Depois de pronto, você consegue receber demandas e captar as possibilidades que poderão ser extremamente úteis para a sua empresa. Cada segmento possui características próprias na execução de seus processos de atendimento. Por isso, é importante testar. O Tolvdesk possui recursos que podem ainda não terem sido descobertos por você e que se tornarão essenciais nos processos de atendimento ao cliente da sua empresa.

Entre em contato com a gente. Vamos conversar para saber se este sistema é exatamente o que sua empresa está precisando. É só chamar no chat aqui canto direito da página ou mandar um e-mail para atendimento@tolv12.com que ficaremos felizes em trocar esta ideia.

Se quiser conhecer maiores detalhes, acesse www.tolvdesk.com e crie sua conta de testes. Ela é gratuita e você pode testar por até 14 dias.

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