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11 set Novidade: SLA no tolvdesk

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço”. Foi adotada por operadores de telecomunicações em 1980 e hoje, é implementada em diversas organizações e sistemas de atendimento ao cliente. Consiste em políticas para a prestação de serviços entre empresa e cliente. No Tolvdesk o SLA detalha aspectos do tipo de serviço pela prioridade, para assim, definir os prazos de resolução e garantir qualidade da entrega do serviço.

Garantia de excelência

Um estudo recente com profissionais da área TI, os dividiu em 2 grupos: em um grupo foi implementado o SLA, e no outro não. O grupo com a implementação do SLA, apresentou uma melhora significativa no tempo de resposta no suporte ao cliente. O tempo médio do retorno foi 2 vezes mais rápido do que o grupo que não tinha o SLA implementado. O estudo também descobriu que a maioria dos clientes deste grupo com SLA implementado, avaliaram positivamente na pesquisa de satisfação de atendimento em comparação ao grupo que não tinha.

Pontos positivos para criação das suas políticas de SLA do tolvdesk:

  • Garante uma experiência de serviço padronizada para seus agentes e clientes;
  • Aprimora as habilidades de suas equipes;
  • Facilita a visualização e a organização das prioridades das demandas, aumentando a eficiência para os seus clientes;
  • Define resultados a serem obtidos;
  • Determina o tempo para resolução e primeira resposta de uma solicitação.

O SLA é crucial para empresários, líderes, gerentes e quaisquer outras definições que envolvem a gestão de equipes. Pode ser implantado também, em diversos tipos de organizações, empresas, grupos e demais setores que envolvam atendimento e que você decide como garantir o serviço aos seus clientes. O consumidor, por outro lado, é surpreendido pela agilidade e qualidade do atendimento. Antes de pensar em qualquer ação para colocar em prática um SLA na sua equipe, é preciso pensar no estabelecimento de prazos. Nada que não seja mensurável deve ser incluído no SLA, a menos que você possa monitorar e medir efetivamente o que está fazendo. O seu SLA irá dizer o que você pode entregar e o que o seu cliente efetivamente vai receber do seu serviço.

É importante conhecer os seus limites para não gerar frustração da sua equipe em não cumprir os prazos e decepcionar seus clientes com promessas que não podem ser cumpridas. O tolvdesk auxilia você a estabelecer SLAs, definindo os prazos para primeira resposta e resolução de um ticket de acordo com a prioridade e horários de atendimento da sua empresa. Notifica o administrador ou gerente sobre as metas de serviço, permitindo a monitoração sobre a violação dos prazos.

Para seu conhecimento: 

O SLA está presente em diversos setores das nossas vidas como em um acordo para os clientes que usam um serviço ou produto específico, na pizzaria que promete pizza gratuita caso a encomenda não for entregue dentro de 30 minutos e até mesmo em aplicações de troca ou devoluções de produtos.

Entenda o processo de configuração e mais detalhes na nossa documentação:

http://helpdesk.tolv12.com/portal/artigos/tolvdesk/administrador/sla

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