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Como conquistar novos clientes

28 mar Transforme as queixas do atraso de entrega, troca e devolução em estratégias de conquista de clientes

O atraso na entrega tem sido uma das maiores queixas dos consumidores online. Em 2012, de acordo com um estudo divulgado pela eCRM123, 43% dos brasileiros já tiveram problemas com compras pela web Do total de reclamações, o relatório da pesquisa informa que 26% são com relação a atrasos, 8% afirmam que o produto chegou com defeito, 5% mencionam o não recebimento da encomenda e 3% dizem ter recebido um produto diferente do solicitado.

Além dos problemas com a entrega, o consumidor do e-commerce ainda pode se enganar com um tamanho. É possível uma roupa não servir e um calçado ficar apertado. Esse é um momento crítico na loja, pois pode-se perder ou ganhar um cliente.

O atendimento pós-venda e a política de trocas da loja web tem sido um detalhe que nem sempre os novos empreendedores estão dedicando a devida atenção. O fato é que, como um mercado cada vez mais competitivo e em um momento que o e-commerce ganha novos consumidores, esses fatores podem ajudar muito a melhorar a taxa de conversão e a fidelização da marca/loja.

Tenha um espaço na loja para as informações

A exposição clara das informações sobre o funcionamento do seu negócio, assim como a facilidade e a abertura para o contato do cliente, são cuidados que contribuem muito para a concretização do pedido. Vencer esse obstáculo é ainda mais essencial quando se trata de uma pessoa que está fazendo sua primeira compra na web ou em uma loja específica, pois esta ainda está cercada de incertezas.

Para que as reclamações de atraso, os processos de troca e devoluções se tornem o início de um bom relacionamento e não o seu fim, ofereça sempre uma solução rápida e objetiva para o seu cliente. A princípio pode parecer um prejuízo, no entanto esse contato poderá se transformar em uma oportunidade para conquistá-lo. A satisfação desse usuário, muito provavelmente, será transmitida, o que poderá gerar ainda novas vendas e novos clientes fiéis.

Direitos do Consumidor

É importante também que o lojista, dentro dos sete dias de devolução especificados no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre respeite os motivos alegados pelo consumidor. Assim, é ideal que o lojista web ao desenvolver seu planejamento de custo, insira as despesas com esses serviços, para no final não sair excessivamente prejudicado. Isso se tornará ainda mais essencial para definir as possíveis ofertas e promoções.

E-commerce de vestuário

No caso dos e-commerce de vestuário, existem muitos consumidores que por não saberem seu tamanho exato ou ficarem na dúvida, compram dois sapatos ou dois vestidos, por exemplo, do mesmo modelo com tamanhos diferentes. Ao receber, o usuário verifica qual está melhor e devolve o outro, já que a devolução é um direito legal do consumidor. Infelizmente, essa tem sido uma prática comum, que o lojista virtual deve estar atento e definir estratégias para que esse custo não venha a causar problemas financeiros na loja. A alternativa que muitos empresários tem usado é a inserção do custo de uma troca na venda do produto.

Pontapé inicial

Para evitar problemas de entrega, atrasos, entre outros, tenha certeza que sua estrutura de negócio suporta transações nacionais, por exemplo. Às vezes, é necessário começar as vendas somente na região mais próxima até que se conheça melhor o mercado, defina mais o foco e as metas e a empresa estejam solidificadas para conseguir atender com satisfação seu cliente.

Para minimizar os processos de troca, é importante que a loja disponibilize o máximo de informações sobre os produtos, assim como boas fotos e, se possível, até mesmo vídeos sobre sua funcionalidade.

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