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20 jan Atendimento nas lojas virtuais

Hoje existem muitos canais de atendimento para os consumidores. O e-mail, chat, fale conosco, comentários e posts nas redes sociais, tomaram o lugar do telefone e até mesmo do Procon. Pesquisas realizadas sobre o pós-venda no e-commerce afirmam que uma queixa no Facebook e no Twitter recebe um retorno em até 6 horas e é solucionada em menos de 24 horas, em média. Enquanto no Procon, essa mesma reclamação pode demorar até um mês para ser respondida.

Atendimento na Loja Virtual

Com essa interação direta entre a loja virtual e o seu cliente, é possível além resolver a solicitação do cliente, aproveitar essas reclamações para análise e possíveis mudanças na loja. Mas, para isso é necessário que o atendimento seja um total êxito.

Inicialmente, é preciso ficar atento para atender o consumidor no canal que ele escolheu para fazer o contato. Mesmo que o caso seja complicado para resolver pelo Facebook, responda-o nesta rede pedindo um número de telefone para que a empresa possa entrar em contato, por exemplo.

Atendimento nas Redes Sociais

No caso do Facebook, Twitter, é possível se comunicar por posts/tweets ou mensagens fechadas. Novamente responda no mesmo local que o cliente utilizou e, caso necessário à solicitação de algum dado confidencial, a resposta pode ser feita no post aberto solicitando que o usuário envie esses dados por mensagem fechada para garantir a privacidade das informações.

Lembre-se que todo e qualquer comentário deve ser respondido, seja um elogio, dúvida ou reclamação. Se possível, evite respostas prontas. Caso a empresa tenha errado, admita, resolva o problema e tenha cuidado para que o mesmo erro não se repita.

Esteja sempre presente e tenha disposição em ajudar o seu cliente. Treine seus funcionários e escolha uma boa ferramenta de atendimento para garantir uma boa organização das mensagens e a satisfação dos usuários. Não deixe que as reclamações dos seus clientes cheguem até blogs, fóruns e sites específicos de reclamação, como o Reclame Aqui.

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